Een klantreis in kaart brengen gaat veel verder dan online marketing en is een belangrijk onderdeel van het optimaliseren van de klantbeleving. Het gaat om het begrijpen van de verschillende stappen die een klant doorloopt tijdens alle interacties met jouw bedrijf, van het eerste contact tot aan de aankoop tot na de verkoop. 

Customer journey mapping kan door middel van het verzamelen van klantinzichten en het analyseren van deze data. Door de customer journeys regelmatig te blijven monitoren, kun je ervoor zorgen dat je aan de behoeften van je klanten blijft voldoen. In dit artikel leer je alles over het in kaart brengen van de cusomter journey.

INHOUDSOPGAVE VAN DIT ARTIKEL
1. Klantreis: definitie en uitleg
2. Waarom wil je een customer journey in kaart brengen?
3. Van eerste kennismaking tot aanbeveling
4. Hoe je de customer journey van jouw klanten in kaart brengt
   4.1. Formuleer goede doelen
   4.2 Omschrijf je doelgroep in een persona
   4.3 Verzamel inzichten vanuit klantperspectief
   4.4 Customer journey mapping
   4.5 Analyseer de contactpunten en verbeter de klantreis
   4.6 Maak gebruik van terugkerende klantfeedback, monitor en werk bij
5. Optimaliseer je touchpoints om de klantbeleving te verbeteren
6. Wat zijn veelgemaakte fouten bij het opstellen van customer journey maps?
7. Dit kan je ook doen met jouw employee journey

Een customer journey (in het Nederlands een klantreis) is de reis die een klant maakt van het moment dat hij of zij voor het eerst in contact komt met een bedrijf tot het moment dat de klant weer afscheid neemt van dat bedrijf. In een customer journey map visualiseren wij alle individuele interacties van een klant. 

Een customer journey helpt je bij het achterhalen wat de klantervaring is tijdens verschillende contactpunten (ook wel touch points genoemd). Je kijkt vanuit het perspectief van de klant of je potentiële klant en analyseert welke emotie ervaren wordt in de verschillende fasen. 

Tijdens welke touchpoints hebben jouw klanten met jouw bedrijf contact? Welke kanalen gebruiken zij? De customer journey map is een visuele weergave van elke interactie die jouw klant probeert te hebben met je bedrijf, waardoor je in één oogopslag kan zien welke touchpoints positief ervaren worden en waar de pijnpunten liggen.

Het doel van een customer journey map is om de ervaringen van de klant te begrijpen en te verbeteren. Afhankelijk van je doelen bepaal je welk deel van de klantreis voor jou het meest relevant is. 

Door te onderzoeken krijg je inzicht in hoe klanten daadwerkelijk met jouw bedrijf in contact komen. Je maakt inzichtelijk wat hun overwegingen zijn en hoe zij met jouw product of dienst omgaan. Door deze inzichten kan je jouw dienstverlening aanpassen om de beleving van jouw klant te verbeteren.

Welke fases heeft een klantreis? Er zijn verschillende manieren om een customer journey in te delen. Je kan onderscheid maken tussen de buyer journey (‘ik ben nog geen klant’ tot en met ‘ik word klant’) en de customer journey (‘ik ben klant’ tot en met ‘ik vertrek als klant’). 

Wij voegen de buyer journey en de customer journey vaak samen. Hieronder zijn enkele veelvoorkomende fases die wij vaak in kaart brengen door middel van customer journey mapping:

• Bewustzijn: in deze fase wordt de behoefte van de klant duidelijk en begint hij of zij te zoeken naar informatie over verschillende producten of diensten.
• Overweging: in deze fase vergelijkt de klant verschillende producten of diensten en bekijkt hij of zij online reviews en vergelijkingswebsites.
• Beslissing: in deze fase maakt de klant een keuze voor een bepaald product of dienst en gaat hij of zij verder met het aankoopproces.
• Aankoop: in deze fase maakt de klant de aankoop en neemt hij of zij het product of de dienst in bezit.
• Gebruik: in deze fase maakt de klant gebruik van het product of de dienst.
• Loyaliteit: als de klant tevreden is met het product of de dienst, kan hij of zij terugkomen als klant en het product of de dienst opnieuw aanschaffen of aanbevelen aan anderen.

In de afbeelding hieronder zie je hoe wij een customer journey map opstellen: 

Om jouw customer journey in kaart te brengen kan je de volgende zes stappen volgen:

Stap 1. Formuleer goede doelen

Voordat je de klantreis van jouw dienst of product gaat onderzoeken is het belangrijk dat je een helder doel formuleert. Wat wil je bereiken? Wil je jouw net promoter score (NPS) verhogen? Wil je de pijnpunten identificeren die zorgen voor dat jouw bedrijf veel tijd kwijt is aan klantenservice? Wil je dat het slagingspercentage van je offerte verhoogd wordt? Of wil je jouw potentiële klant bereiken? Het doel bepaald welke fase(s) en welke touch points voor jouw klantreis belangrijk zijn. 

Stap 2. Omschrijf je doelgroep in een persona

Voordat je begint met het in kaart brengen van de customer journey, is het belangrijk om te bepalen voor wie je het doet. Wie zijn je potentiële klanten en wat zijn hun wensen? Oftewel, wie is je ideale klant? 

Je maakt van je belangrijkste doelgroepen een buyer persona. Persona’s zijn fictieve personen die representatief zijn voor jouw doelgroep. Door te werken met persona’s kun je je beter inleven in de behoeften en wensen van jouw klanten en de customer journey daarop afstemmen. 

Stap 3. Verzamel inzichten vanuit klantperspectief

In een succesvol traject maak je gebruik van echte klanten. Neem interviews af met klanten om nieuwe inzichten op te halen. Of organiseer een klantsafari. Je bent opzoek naar de beleving van jouw klant. Dus je zult hen moeten bevragen om hier zicht op te krijgen. 

Er zijn verschillende manieren om deze data te verzamelen. Dit kan bijvoorbeeld door middel van diepte interviews, een klantarena, het houden van focusgroepen, het verspreiden van enquêtes maar je kan ook data analyseren vanuit je website of van marketingcampagnes.

Het is belangrijk dat je klantinzichten ophaalt bij klanten die jouw buyer persona (je potentiële klant) representeren. 

Stap 4. Customer journey mapping

Door de klantinzichten te combineren met alle processen die plaats vinden in jouw bedrijf kan je een customer journey uit werken. Probeer per persona in kaart te brengen hoe elke fase ervaren wordt. Wat vinden klanten handig? En wat ervaren ze als lastig of als vervelend? Door met een customer journey map te werken maak je een visueel overzicht van alle stappen die een klant doorloopt.

Door per stap en per touchpoint aan te geven hoe de stap ervaren wordt maak je een overzichtelijke customer journey map. Wat zijn de emoties van de klant tijdens deze interactie. Ervaart de klant positieve, neutrale of negatieve emoties?

Door goed onderscheid te maken in je persona’s bestaat de kans dat de verschillende persona’s de stappen en de fases anders ervaren. Een persona kan andere kanalen de voorkeur geven en bepaalde contactpunten niet gebruiken. 

Stap 5. Analyseer de contactpunten en verbeter de klantreis

Per stap kan je aangeven waar er knelpunten zijn en welke verbeterpunten er zijn om de klantbeleving te verbeteren. Door de stappen te analyseren en de opgedane klantinzichten te analyseren ontdek je verbeterpunten. Bedenk verbeteringen, haal stappen weg of verleng stappen voor een betere klantervaring.

Stap 6. Maak gebruik van terugkerende klantfeedback, monitor en werk bij

Om je doelen te bereiken is het belangrijk de klantreis goed te monitoren. Werk je customer journey map bij om ervoor te zorgen dat je aan de behoeften van je klanten blijft voldoen. En onthoud dat dat de customer journey niet statisch is.

Klanten veranderen en hun behoeften veranderen ook. En je organisatie ontwikkeld zich ook door. Mogelijk komen er nieuwe contactpunten in de verschillende fasen bij. Het is daarom belangrijk om de customer journey regelmatig te blijven monitoren en bij te werken om ervoor te zorgen dat je aan de behoeften van je klanten blijft voldoen. Analyseer iedere touchpoint en elke fase regelmatig. 

Bij het uitwerken van de klantreis werk je de verschillende touchpoints uit. Touchpoints zijn alle momenten waarop een klant in contact komt met jouw bedrijf, product of dienst. Dit kan zowel online als offline zijn en kan elk aspect van het merk of de dienst omvatten, van de manier waarop het product wordt verpakt en aangeboden tot hoe het wordt aangeboden in een winkel of hoe het wordt gepromoot op sociale media. Voorbeelden van touchpoints zijn:

• De website van een bedrijf;
• Een winkel of verkooppunt;
• Reclame-uitingen, zoals brochures of billboards;
• Social media accounts van een bedrijf;
• Klantenservice via telefoon, e-mail of chat;
• Verpakking van een product;
• In-store displays en verkooppromoties;
• Productgebruik en -ondersteuning na aankoop.

Touchpoints spelen een belangrijke rol in hoe een klant jouw bedrijf ervaart en hoe ze over het bedrijf denken. Het is daarom belangrijk voor bedrijven om hun touchpoints te beheren en te optimaliseren om een positief imago te behouden en de tevredenheid van hun klanten te verhogen.

Zorg dat je niet te algemene customer journey maps maakt

Wij hebben jarenlang ervaring met het in kaart brengen van customer journeys. Wij zien veel klantreizen voorbij komen en zien vaak dat journeys te algemeen zijn. Het is belangrijk om specifiek te zijn bij het maken van een customer journey. 

Als je te algemeen bent, kan het moeilijker zijn om knelpunten en verbeterpunten te identificeren en om gerichte aanpassingen te maken. Let op: een customer journey breng je niet zomaar in kaart. Dit is een tijdrovende bezigheid.

Hou focus! Ga niet teveel klantreizen creëren 

Als je eenmaal de ervaring door het gezicht ziet van jou klant krijg je de behoefte om elke fase van al je klantreizen uit te gaan werken. Om een succesvol traject af te ronden is flow enorm belangrijk. Daarom adviseren wij om niet aan te veel verschillende touch points te gaan werken. 

Doe goed onderzoek en probeer de interacties écht te begrijpen

Ook vinden wij het belangrijk om goed onderzoek te doen naar je doelgroep en hun behoeften en wensen om je customer journey daar op aan te laten sluiten. Als je te weinig onderzoek doet, kan het moeilijker zijn om een goed beeld te krijgen van hoe klanten denken en handelen.

Ga met je klanten in gesprek. Neem interviews af, organiseer klantarena’s, ga op klantsafari of verstuur enquêtes.

Blijf monitoren met NPS, CES of CSAT

Tot slot is het belangrijk om regelmatig terug te kijken op de customer journey en te bepalen of er aanpassingen nodig zijn. Het stopt niet wanneer je deze in kaart hebt gebracht. Er zijn verschillende methodieken zoals de NPS, de CES of CSAT die ervoor zorgen dat jij je klantervaringen blijft monitoren. 

Een journey uitwerken doe je niet alleen voor prospects. Dit doe je ook voor bestaande klanten om een een betere ervaring te creëren. Een ander voorbeeld waarin je ook journeys kan maken is bij het uitwerken van een employee journey map. In een ander artikel zullen wij hier aandacht aan besteden.

TELEFOONNUMMER
Bel ons op telefoonnummer:

0566 – 700 221

E-MAIL
Stuur een e-mail naar:

info@opgevallen.nl