ONZE DIENSTEN

KLANTARENA

Een klantarena, wat is dat eigenlijk? Waar het woord arena oorspronkelijk uit de Latijnse taal afkomstig is en het zand of zandvloer betekent, heeft dit echter niks met een klantarena te maken. Eén ding is zeker: er vindt spektakel plaats in een klantarena. En nee, niet zoals in een Romeinse arena waar ze elkaar te lijf gaan. Maar waar klanten gehoord worden, problemen worden opgelost en waar jouw bedrijf ter plekke kan beginnen met groeien en innoveren.

Een klantarena is een manier om klantinzichten te verzamelen over hoe jouw klanten de dienstverlening ervaren. We gaan in gesprek met jouw klanten om zo input te krijgen over hoe en waar we de dienstverlening kunnen verbeteren. Het is belangrijk om deze input bij je klanten op te halen. Wij geloven dat klantinzichten altijd het fundament van je strategie moet zijn.

Lijn van Opgevallen

Het voorbereiden van een klantarena van Opgevallen

HOE EEN KLANTARENA WERKT

In een klantarena werk je met twee kringen. Eén voor jouw klanten, en één voor je medewerkers. Het is belangrijk dat zij ook aanwezig zijn, omdat deze groep vaak veel impact heeft op de klantervaring. Het is waardevoller om de feedback direct van de klant te horen, dan dat dit van bovenaf gestuurd wordt. Medewerkers kunnen vaak meteen aan de slag met de gegeven feedback.

Voorbeeld:
Bij een arbodienst zijn de verzuimmanagers het vaste aanspreekpunt voor een klant. Zij hebben impact op hoe de klant zijn ervaring bij deze arbodienst ervaart, maar waren zich daar niet bewust van. De verzuimmanager heeft zo zijn vaste werkzaamheden, zoals alle taken uit het systeem afvinken en aan de wet- en regelgeving voldoen. Nu bleek uit de klantarena dat klanten het juist veel fijner vinden dat er eens met hen gesproken wordt over de voortgang, wat er speelt in hun branche en wat ze kunnen doen om hun verzuimcijfer omlaag te krijgen. Het up-to-date hebben van het systeem vinden ze minder belangrijk.

Pijl naar het proces van klantreizen ontwerpen

VERSCHILLENDE RONDES

Je bepaalt eerst een onderzoeksvraag, daarna selecteer je 6 tot 10 klanten en maximaal 20 medewerkers. De klanten zitten in de binnenste ring, de medewerkers nemen plaats in de buitenste ring. Het gesprek wordt geleid door een onafhankelijke gespreksleider en kent drie rondes.

  1. De klanten gaan in gesprek met de gespreksleider over hun
    ervaringen met het bedrijf.
  2. Medewerkers krijgen nu de kans om vragen te stellen aan de klanten
    om verduidelijking of verdieping te krijgen.
  3. Medewerkers en klanten gaan samen aan de slag om verbeterideeën
    te bedenken voor opgedane klantinzichten.

Je krijgt diepere klantinzichten, maar ook inzicht in klantemoties en wat hun verwachtingen zijn. Medewerkers krijgen op deze manier meer focus op de klant, omdat ze zelf met ze in gesprek zijn gegaan. Het stimuleert klantgericht werken.

Pijl naar voorbeelden van een positionering

Een klantarena in actie

HET RESULTAAT

Met alle opgedane informatie kun je vervolgens je dienstverlening gaan verbeteren en optimaliseer je de klantreis.

KLANTARENA ORGANISEREN?

Geïnteresseerd in een klantarena? Neem contact met ons op zodat wij vrijblijvend een advies kunnen geven.