Verhoog de klanttevredenheid met het KANO-model
Hoe bereik je een uitzonderlijke klanttevredenheid? Het klinkt zo lastig, maar het antwoord is eigenlijk best makkelijk, met een uitzonderlijke klantbeleving! Om het nog makkelijker te maken, het model van professor Noriako Kano helpt met het ontwerpen van deze uitzonderlijke klantbeleving. Het model legt een verband tussen de eigenschappen van jouw producten of diensten en de klanttevredenheid.
Na het lezen van dit artikel weet jij hoe je het KANO-model inzet om de klanttevredenheid te verhogen!
INHOUDSOPGAVE VAN DIT ARTIKEL
1. KANO-model: wat houdt het in?
1.1 Basisfactoren
1.2 Prestatiefactoren
1.3 WOW!-factoren
2. Stappenplan: het toepassen van het kano-model
2.1 Onderzoek de behoeftes en wensen
2.2 Analyseer het product of dienst
2.3 Categoriseer product of diensteigenschappen
2.4 Vergelijk
2.5 Prestatiefactoren vaststellen
2.6 WOW!-factoren kiezen
2.7 En opnieuw!
3. Het kano-model in de praktijk: Link Makelaars
Het KANO-model helpt bij het prioriteren van de behoeftes en wensen van de klant. Na het invullen van het KANO-model is het duidelijk welke behoeftes voorrang krijgen.
In het model zijn er twee graadmeters, namelijk:
- In welke mate de klantbehoefte wordt vervuld
- In welke mate de klant tevreden is
De klanttevredenheid wordt, volgens het model, bepaald door drie factoren:
- Basisfactoren
- Prestatiefactoren
- WOW!-factoren
Basisfactoren
De basisfactoren zijn de basiseigenschappen die minimaal aanwezig moeten zijn. Worden deze niet vervuld, dan is je klant ontevreden. Hierbij gaat het om de expliciete behoeften. Bijvoorbeeld wanneer je uiteten gaat, dan verwacht je dat het eten warm en gaar geserveerd wordt. Als dat niet zo is, dan ben je hoe dan ook ontevreden.
Door aan alleen de basisfactoren te voldoen, zal je klant nooit uitzonderlijk tevreden worden. Door het voldoen aan alle basisfactoren werk je vooral aan de consistentie van jouw bedrijf.
Prestatiefactoren
Prestatiefactoren maken je klant extra tevreden, maar bij afwezigheid van deze factoren worden klanten ook minder tevreden. Kortom, hoe meer prestatiefactoren, hoe hoger de tevredenheid.
Dat het eten warm en gaar geserveerd wordt, is vanzelfsprekend. Een snelle service en een enthousiaste ober, zorgt immers voor een hogere tevredenheid.
WOW!-factoren
De laatste factor in het KANO-model is de WOW!-factor. Dit zijn de eigenschappen die jouw klanten écht verrassen. Is er geen WOW!-factor dan is je klant ook niet minder tevreden. Maar zijn deze factoren er wel, dan zorgt dit voor een positief effect op de klanttevredenheid. Deze verrassing kan zomaar de druppel zijn om deze ervaring te delen met anderen!
Weer even terug naar het moment in het restaurant, je zit heerlijk, het eten is warm en gaar, de ober is vriendelijk. Het is tijd voor het dessert. Het dessert op het menu bevat pinda’s, maar jouw gezelschap is allergisch voor pinda’s. Je geeft dit aan bij de ober en hij neemt de kwestie uitermate serieus en geeft het door aan de keuken. Het dessert wordt geserveerd door de chef zelf, die vertelt welke aanpassingen hij heeft gedaan om het dessert aan te passen naar een pinda vrij dessert. Je voelt je serieus genomen. Dit zijn de overtreffende eigenschappen van het restaurant en zorgen voor een WOW! moment. Je bent tevreden over deze hele ervaring en wil dit graag delen met anderen.
Soms verschuiven WOW!-factoren naar prestatiefactoren of zelfs basisfactoren. Dit gebeurt wanneer de WOW!-factoren vaker voorkomen. Tegenwoordig is het normaal om een airco te hebben in de auto. Terwijl een airco vroeger echt een luxe was.
Het KANO-model stelt dat als eerste de basisfactoren volledig op orde moeten zijn. Mist er een basisfactor, dan helpen alle prestatiefactoren of WOW!-factoren niet om dit recht te trekken. Je klant zal hoe dan ook ontevreden zijn over jouw product of dienst. Zie het als een piramide. Als eerst moet de onderste laag volledig zijn, voordat er verder gebouwd kan worden aan de tweede laag.
Stap 1: Onderzoek de behoeftes en wensen
Als eerste doe je een behoefteonderzoek. In deze stap staat de klant centraal, dus ga ook in gesprek met de klant. Alleen door zelf in contact te komen met je klanten, ontdek je de diepere wensen van je klant. Kom tot nieuwe klantinzichten via verschillende methodes. Bijvoorbeeld met een diepte-interviews, vragenlijsten, klantarena of een klantsafari.
Er zijn twee soorten vragen die helpen bij het onderzoek naar de klantbehoeftes en -wensen:
– Wat zou je ervan vinden als functionaliteit X onderdeel zou zijn van dit product/deze dienst?
– Wat zou je ervan vinden als functionaliteit X geen onderdeel zou zijn van dit product/deze dienst?
Door deze vragen te stellen wordt het duidelijk welke eigenschappen écht wat toevoegen aan jouw product of dienst en welke factoren minder van belang zijn.
Stap 2: Analyseer het product of dienst
Analyseer vervolgens jouw product of dienst. Breng alle eigenschappen van het product of dienst in kaart, maar bekijk ze ook eens van de concurrent. Welke eigenschappen biedt de concurrent aan?
Neem hier goed de tijd voor en vergeet niet om ook eens anderen te vragen. Zelf kijk je al snel met een roze bril naar jouw producten en diensten. Dat is zonde, nu je bent begonnen aan de KANO-analyse, wil je het ook goed doen en er echt iets uithalen.
Stap 3: Categoriseer product of diensteigenschappen
Deel nu alle eigenschappen in onder één van de niveaus: basisfactoren, prestatiefactoren of WOW!-factoren. Vergeet hier niet te kijken naar de gesprekken met de klanten. Bedenk goed of de factoren die jij indeelt als WOW!-factor, ook door de klant zo wordt ervaren. Voeg eventueel een vierde categorie toe voor de irrelevante eigenschappen.
Stap 5: Prestatiefactoren vaststellen
Wanneer de basisfactoren op orde zijn, kies je de prestatiefactoren. In deze stap is het belangrijk om ook te kijken naar de concurrent. De prestatiefactoren zijn de factoren die jou onderscheiden van anderen en de consument moet overhalen tot de aankoop. Deel daarom de prestatiefactoren zo aantrekkelijk mogelijk in.
Stap 6: WOW!-factoren kiezen
Als laatste, kies je de WOW!-factoren. Deze zijn als kers op de taart en zullen de klant écht verrassen.
Bedenk wel goed of deze factoren ook door alle klanten als WOW! worden ontvangen. Sommige factoren kunnen van ‘omgekeerde kwaliteit’ zijn. Dit houdt in dat de ene ontvanger het ervaart als een WOW!, maar een andere ontvanger het irritant vindt. Het is zonde om in zo’n factor te investeren als hij niet door iedereen wordt ervaren als een WOW!
Wij hebben het KANO-model toegepast op één van onze klanten. Wij geloven in het toevoegen van WOW!-factoren in een klantreis: de klanten verrassen en hoogtepunten toevoegen aan hun ervaring. Dit deden we ook bij Link Makelaars.
Link Makelaars is een vrouwelijk makelaarskantoor uit Burgum. Zij zijn behulpzaam, speels, nuchter en inspirerend. Het is belangrijk dat deze waarden voelbaar zijn in de klantreis en dus ook in de verschillende factoren van het KANO-model. Link Makelaars wil opvallen en uniek zijn. Opvallen met creatieve acties en uitingen. Aan de hand hiervan hebben wij de een aantal WOW!- factoren ontwikkeld.
EERSTE HULP BIJ BEZICHTIGEN
Uit de klantreis bleek dat het bezichtigen van een woning best een uitdaging kan zijn. Waar moet je allemaal op letten en hoe zorg je ervoor dat je de woning goed kan beoordelen? Link Makelaars weet hoe lastig dit, daarom hebben we een ‘Eerste Hulp bij Bezichtigen’-pakket ontwikkeld. In het pakket zit onder andere een checklist, kompas, meetlint en een roze bril. Alle elementen om succesvol jouw droomwoning te bezichtigen.
Dit pakket wordt aan de potentiële kopers gegeven die een woning uit het aanbod van Link Makelaars bezichtigen. Het pakket is een extraatje, ze verwachten dit niet. Hiermee laat Link Makelaars zien dat ze bereid zijn om een stapje extra voor je te zetten en laten zo een WOW! indruk achter. Die indruk kan er zomaar voor zorgen dat ze hun huidige woning door Link Makelaars laten verkopen.
JOUW KLANTBELEVING NAAR EEN OPVALLENDE ERVARING!
Bij Opgevallen weten we dat een uitstekende klantbeleving meerdere goede gevolgen heeft. Een tevreden klant blijft langer klant, neemt meer bij je af en zorgt voor een aanbeveling bij zijn familie en vrienden. Daarom helpen wij bedrijven met het ontwerpen van een opvallende klantbeleving.
Wil jij meer weten over wat wij voor jouw bedrijf kunnen doen? Neem dan contact met ons op!
Neem contact met ons op
TELEFOONNUMMER
Bel ons op telefoonnummer:
E-MAIL
Stuur een e-mail naar: