Luister jij al naar the voice of the customer?
De klant is koning, een zin die iedereen kent. Maar ook een gezegde dat steeds belangrijker wordt. In deze blog gaan we het hebben over de voice of the customer. Wat zijn de wensen van jouw klant en hoe zorg je ervoor dat die wensen ook echt vervuld worden?
INHOUDSOPGAVE VAN DIT ARTIKEL
Wat is de voice of the customer?
De voice of the customer achterhalen en gebruiken
‘Klant denken’ als een cultuur
3 manieren om continu in contact te blijven met je klant
Doelen behalen met een VOC strategie
Voice of the customer (VOC) oftewel de stem van de klant, de term zegt zelf eigenlijk al wat het inhoudt. Bij de voice of the customer draait het allemaal om de klantwensen en daar dan ook naar luisteren. Organisaties die een VOC strategie voeren, luisteren écht naar de klant.
Tegenwoordig is goede producten of diensten aanbieden niet genoeg. Je moet de klant tegemoet komen, jij moet de klant inpakken om ervoor te zorgen dat ze bij jou een aankoop doen. De huidige marketingcommunicatie activiteiten gaan niet meer om alleen zenden, maar het draait om het dialoog. Je moet dus het gesprek aangaan met de klant en daar naar luisteren.
Maar hoe kom je achter de voice of customer? Dit proces bestaat uit vier stappen: verzamelen, analyseren, actie en reflectie. Begin eerst met het verzamelen van informatie, ga in gesprek met je huidige klanten, oude klanten en potentiële klanten. Vervolgens analyseer je al deze gesprekken. Welke inzichten komen hieruit (customer feedback)? Hoe ervaren al deze doelgroep jouw organisatie, breng de klantbeleving/customer experience in beeld. Vervolgens voer je deze inzichten door binnen de organisatie en vertaal je de stem van de klant naar concrete plannen, eisen of aanpassingen. Zorg dat iedereen de nieuwe inzichten weet en ook doorvoert in de werkzaamheden.
De laatste stap is de reflectie. Bekijk of de inzichten ook echt invloed hebben gehad op de klanten. En bekijk ook of er weer nieuwe inzichten zijn. Zo doorloop je de cyclus elke keer opnieuw.
Een organisatie die niet alleen zegt dat ze klantgericht werken, maar het ook daadwerkelijk doet. Daar is een bedrijfscultuur voor nodig die draait om de voice of the customer. Jouw product of dienst moet namelijk continu aangepast worden op basis van de inzichten van de voice of the customer.
Daarom zijn er bedrijven die een VOC-medewerker hebben. Een medewerker die zich inzet om continu een actueel beeld te hebben van de VOC, de service hierop aanpast en het doorvoert in de bedrijfscultuur. Alleen door de VOC ook daadwerkelijk door te voeren binnen de bedrijfscultuur zorg je voor continue verbetering en groei.
Wanneer je de voice of the customer eenmaal in beeld hebt, is het belangrijk hem relevant te houden. Het is niet een eenmalig project, de klant verandert en dus is het aan jou de taak om mee te veranderen met de klant. Van ons krijg je 3 manieren om de voice of the cusotmer in beeld te houden.
NPS is een bekende methode om de klanttevredenheid te meten. Met een simpele vraag als: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie x zou aanbevelen aan een vriend of collega?’ meet je de klanttevredenheid. De respondent beantwoordt de vraag door een cijfer te geven tussen de 0 en 10. Er is verschillende software die je kan helpen bij het meten van de NPS.
Ga ook in gesprek met je medewerkers! Luister ook eens naar de ervaring van jouw medewerkers en kom erachter wat er nu echt speelt binnen jouw organisatie. De medewerkers hebben vaak 1 op 1 contact met jouw klanten en krijgen daarom meer mee over wat er allemaal speelt bij de klanten.
Wijs iemand of een paar medewerkers ook aan om tijd te steken in de voice of the customer. Op deze manier zorg je ervoor dat de VOC actueel blijft.
Laat de klanten betrokken voelen bij je organisatie! Laat de klanten meewerken aan de verbetering of doorontwikkeling van je product of diensten. Een bekende vorm van co-creatie is de welbekende actie van Lays, waarbij klanten suggesties konden insturen voor een nieuwe chipssmaak. Vervolgens kon je stemmen op de populairste inzendingen. Zo is de nieuwe chipsmaak samen met de klant bedacht.
Met de VOC activiteiten kun je verschillende doelen behalen. Veel voorkomende doelen die bij VOC activiteiten gesteld worden gaan over het verhogen van de klantloyaliteit, de (klanten)service verbeteren of een groei in klanten.
Kortom, houd de voice of the customer continu in beeld. Dit zorgt voor een relevant beeld van jouw klanten en hun behoeftes en wensen, pas hier jouw dienst en/of product op aan en een groei in je klanttevredenheid is gegarandeerd!
Neem contact met ons op
TELEFOONNUMMER
Bel ons op telefoonnummer:
E-MAIL
Stuur een e-mail naar: