DE CUSTOMER JOURNEY VAN JOUW KLANTEN IN KAART BRENGEN: WAAROM HET BELANGRIJK IS EN HOE JE HET DOET

Een customer journey in kaart brengen is een belangrijk onderdeel van het optimaliseren van de klantbeleving. Het gaat om het begrijpen van de verschillende stappen die een klant doorloopt tijdens alle interacties met jouw bedrijf, van het eerste contact tot aan de aankoop en na verkoop. Door de customer journey in kaart te brengen, kun je zien wat er goed gaat en wat verbeterd kan worden om de klanttevredenheid te verhogen.

Een customer journey in kaart brengen kan door middel van het verzamelen van klantinzichten en het analyseren van deze data. Door de customer journey regelmatig te blijven monitoren, kun je ervoor zorgen dat je aan de behoeften van je klanten blijft voldoen. In dit artikel leer je alles over het in kaart brengen van de cusomter journey.

INHOUDSOPGAVE VAN DIT ARTIKEL
1. Van eerste kennismaking tot aanbeveling
2. Hoe je de customer journey van jouw klanten in kaart brengt
   2.1 Omschrijf je doelgroep
   2.2 Verzamel klantinzichten
   2.3 De customer journey in kaart brengen
   2.4 Analyseer en verbeter
   2.5 Monitor en werk bij
3. Optimaliseer je touchpoints om de klantbeleving te verbeteren
4. Voorbeeld van een customer journey
5. Veel gemaakte fouten bij customer journeys

Lijn van Opgevallen

Een customer journey is de reis die een klant maakt van het moment dat hij of zij voor het eerst in contact komt met een bedrijf tot het moment dat de klant weer afscheid neemt van dat bedrijf. Het doel van het de customer journey is om de ervaringen van de klant te begrijpen en te verbeteren. Door inzicht te krijgen in hoe klanten met jouw bedrijf in contact komen, wat hun overwegingen zijn en hoe zij met een product of dienst omgaan, kan je jouw dienstverlening aanpassen om de klantbeleving te verbeteren.

Er zijn verschillende manieren om een customer journey in te delen. Je kan onderscheid maken tussen de buyer journey (‘ik ben nog geen klant’ tot en met ‘ik word klant’) en de customer journey (‘ik ben klant’ tot en met ‘ik vertrek als klant’) of je kan de buyer en customer journey samenvoegen. Hieronder zijn enkele veelvoorkomende fases die wij vaak in kaart brengen:

  • Bewustzijn: in deze fase wordt de behoefte van de klant duidelijk en begint hij of zij te zoeken naar informatie over verschillende producten of diensten.
  • Overweging: in deze fase vergelijkt de klant verschillende producten of diensten en bekijkt hij of zij online reviews en vergelijkingswebsites.
  • Beslissing: in deze fase maakt de klant een keuze voor een bepaald product of dienst en gaat hij of zij verder met het aankoopproces.
  • Aankoop: in deze fase maakt de klant de aankoop en neemt hij of zij het product of de dienst in bezit.
  • Gebruik: in deze fase maakt de klant gebruik van het product of de dienst.
  • Loyaliteit: als de klant tevreden is met het product of de dienst, kan hij of zij terugkomen als klant en het product of de dienst opnieuw aanschaffen of aanbevelen aan anderen.

Om jouw customer journey in kaart te brengen kan je de volgende vijf stappen volgen:

Voordat je begint met het in kaart brengen van de customer journey, is het belangrijk om te bepalen voor wie je het doet. Wie zijn je klanten en wat zijn hun behoeften en wensen? Maak van je belangrijkste doelgroepen persona’s. Persona’s zijn fictieve personen die representatief zijn voor jouw doelgroep. Door te werken met persona’s kun je je beter inleven in de behoeften en wensen van jouw klanten en de customer journey daarop afstemmen.

Het is belangrijk dat je klantinzichten ophaalt. Je bent opzoek naar de beleving van jouw klant. Dus je zult hen moeten bevragen om hier zicht op te krijgen. Er zijn verschillende manieren om deze data te verzamelen. Dit kan bijvoorbeeld door middel van diepte-interviews, een klantarena, het houden van focusgroepen, het verspreiden van enquêtes maar je kan ook data analyseren vanuit je website of van marketingcampagnes.

Pijl naar stap 3 en 4 om een customer journey in kaart te brengen

Diepte-interviews om een customer journey in kaart te brengen

Customer journey in kaart brengen

Door de klantinzichten te combineren met alle processen die plaats vinden in jouw bedrijf kan je een customer journey uit werken. Door met een customer journey map te werken maak je een visueel overzicht van alle stappen die een klant doorloopt. Per stap geef je aan hoe de stap ervaren wordt. Door goed onderscheid te maken in je persona’s bestaat de kans dat de verschillende persona’s de stappen anders ervaren.

Per stap kan je aangeven waar er knelpunten zijn en welke verbeterpunten er zijn om de klantbeleving te verbeteren. Door de stappen te analyseren en de opgedane klantinzichten te analyseren ontdek je verbeterpunten. Bedenk verbeteringen, haal stappen weg of verleng stappen voor een betere klantervaring.

Pijl naar stap om een customer journey in kaart te brengen

Het is belangrijk om de customer journey regelmatig te blijven monitoren en bij te werken om ervoor te zorgen dat je aan de behoeften van je klanten blijft voldoen. Het is belangrijk om te onthouden dat de customer journey niet statisch is. Klanten veranderen en hun behoeften veranderen ook. Het is daarom belangrijk om de customer journey regelmatig te blijven monitoren en bij te werken om ervoor te zorgen dat je aan de behoeften van je klanten blijft voldoen.

Een customer journey die in kaart gebracht is

Bij het uitwerken van de klantreis werk je de verschillende touchpoints uit. Touchpoints zijn alle momenten waarop een klant in contact komt met jouw bedrijf, product of dienst. Dit kan zowel online als offline zijn en kan elk aspect van het merk of de dienst omvatten, van de manier waarop het product wordt verpakt en aangeboden tot hoe het wordt aangeboden in een winkel of hoe het wordt gepromoot op sociale media. Voorbeelden van touchpoints zijn:

  • De website van een bedrijf;
  • Een winkel of verkooppunt;
  • Reclame-uitingen, zoals brochures of billboards;
  • Social media accounts van een bedrijf;
  • Klantenservice via telefoon, e-mail of chat;
  • Verpakking van een product;
  • In-store displays en verkooppromoties;
  • Productgebruik en -ondersteuning na aankoop.

Touchpoints spelen een belangrijke rol in hoe een klant jouw bedrijf ervaart en hoe ze over het bedrijf denken. Het is daarom belangrijk voor bedrijven om hun touchpoints te beheren en te optimaliseren om een positief imago te behouden en de tevredenheid van hun klanten te verhogen.

Hier is een voorbeeld van een customer journey voor een klant die een nieuwe soundbar wil kopen:

Bewustzijn:
Johan is samen met zijn partner op bezoek bij vrienden. Bij deze vrienden hoort Johan de muziek uit de luidsprekers komen en is verbaasd hoe mooi dit klinkt. Hij raakt met ze in gesprek over de luidsprekers. De komende weken blijft Johan over het gesprek nadenken als hij thuis muziek streamt naar zijn muziekinstallatie.

Overweging:
Johan gaat op internet op zoek naar de mogelijkheden voor een nieuw audiosysteem. Hij leest over HiFi installaties en over home cinema systemen. Hij leest wat de verschillen zijn. Tijdens deze oriëntatie ontdekt hij dat hij graag een soundbar wil die ook dolby surround heeft. Hij kijkt graag films en dat maakt zijn beleving qua films nog mooier. Nu Johan deze keuze heeft gemaakt gaat hij op zoek naar een passend systeem voor zijn budget. Hij gebruikt hiervoor de website van Tweakers (een vergelijkingssite). Hij maakt een selectie van vijf verschillende modellen. Hij vergelijkt deze vijf modellen en bekijkt online reviews en kijkt video’s op YouTube.

Beslissing:
Johan heeft uitgezocht welke soundbar hij wil. Nu gaat hij opzoek naar een winkel om deze te kopen. Ondanks dat Johan een internetshopper is besluit hij toch de soundbar in de winkel te kopen. Als er iets mee is kan ik het ook makkelijk terugbrengen denkt hij.

Aankoop:
Johan gaat naar de winkel. Hij weet al welk product hij wil en hij heeft geen advies nodig van de verkoper. Hij vraagt alleen waar hij het artikel kan vinden en neemt het vervolgens mee naar huis.

Gebruik:
Johan pakt zijn soundbar uit en installeert deze. Lekker makkelijk, want het is plug en play. Hij sluit deze aan op zijn TV (van hetzelfde merk) en doorloopt de stappen die op het scherm verschijnen. Voor de achterspeakers ontdekt Johan dat hij deze moet bevestigen op de muur en dat hij hiervoor nog muurbeugels moet kopen… Oké, dat komt later. Hij streamt muziek en bekijkt in de eerste dagen allemaal nieuwe films.

Loyaliteit:
Johan is enorm tevreden over zijn nieuwe aankoop. Hij vertelt vol trots aan vrienden over zijn nieuwe aanschaf. Hij zoekt muurbeugels van hetzelfde merk als de soundbar, maar die bestaan niet. Ook vind hij niet op de website van het merk welke muurbeugels geadviseerd worden. Hij besluit om op de gok maar muurbeugels te bestellen op een andere website.

Dit is slechts een voorbeeld van een customer journey en het kan per bedrijf en doelgroep verschillen. Het is belangrijk om de customer journey in kaart te brengen en te bepalen waar knelpunten zijn en welke verbeterpunten er zijn om de klantbeleving te verbeteren.

Wij hebben jarenlang ervaring met het in kaart brengen van customer journeys. Wij zien veel klantreizen voorbij komen en zien vaak dat journeys te algemeen zijn. Het is belangrijk om specifiek te zijn bij het maken van een customer journey. Als je te algemeen bent, kan het moeilijker zijn om knelpunten en verbeterpunten te identificeren en om gerichte aanpassingen te maken. Let op: een customer journey in kaart brengen is een tijdrovende bezigheid.

Ook vinden wij het belangrijk om goed onderzoek te doen naar je doelgroep en hun behoeften en wensen om je customer journey daar op aan te laten sluiten. Als je te weinig onderzoek doet, kan het moeilijker zijn om een goed beeld te krijgen van hoe klanten denken en handelen.

Tot slot is het belangrijk om regelmatig terug te kijken op de customer journey en te bepalen of er aanpassingen nodig zijn. Het stopt niet wanneer je deze in kaart hebt gebracht. Het is geen statisch middel.

VERBETER DE BELEVING VAN JE KLANTEN

Heb je hulp nodig bij jouw customer journey? Neem contact met ons op.

DIT KUN JE AAN ONS TOE VERTROUWEN

Lijn van Opgevallen